カスタマージャーニー設計のポイントと効果的なアプローチ
- Risk Taker
- 6 days ago
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マーケティング施策が思うように成果を上げられない原因の一つに、顧客の行動や心理を正確に捉えられていないことがあります。カスタマージャーニー設計は、誰に何をどこで伝えるかを整理し、施策がブレない設計図を作るための重要な手法です。この記事では、マーケ担当者が実践しやすいカスタマージャーニー設計のポイントと、効果的なアプローチを具体例を交えて解説します。
カスタマージャーニー設計とは何か
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、興味を持ち、購入に至るまでの一連の行動や心理の流れを指します。設計とは、この流れを可視化し、顧客のニーズや課題に合わせて最適なコミュニケーションを計画することです。
この設計がしっかりしていないと、施策が顧客の実際の行動とズレてしまい、効果が薄くなります。施策設計の土台として、カスタマージャーニーを明確にすることが必要です。
ペルソナ設計の重要性
カスタマージャーニー設計の第一歩は、ターゲットとなる顧客像を具体的に描くことです。これがペルソナ設計です。ペルソナは年齢、性別、職業、趣味、価値観などを詳細に設定し、実際の顧客に近い人物像を作ります。
例えば、30代の働く女性で、健康志向が高くSNSをよく利用するペルソナを設定した場合、情報収集はスマホ中心で、信頼できる口コミや専門家の意見を重視する傾向が見えてきます。こうした特徴を踏まえたコミュニケーション設計が可能になります。
誰に何をどこで伝えるかを整理する
カスタマージャーニー設計の肝は、顧客の接点ごとに「誰に」「何を」「どこで」伝えるかを整理することです。これにより、メッセージが一貫し、顧客の心理に沿った施策が実現します。
誰に：ペルソナに基づき、ターゲットを明確にする
何を：顧客のフェーズ（認知、興味、検討、購入、リピート）に応じたメッセージ内容を決める
どこで：顧客がよく利用するチャネル（SNS、メール、店舗など）を選ぶ
例えば、認知段階ではSNS戦略を活用し、短く分かりやすい情報を発信。検討段階では詳細な比較情報や口コミをメールやウェブサイトで提供するなど、チャネルとメッセージを使い分けます。
ファネルを意識した施策設計
カスタマージャーニーはファネル（購買プロセスの段階）に沿って設計すると効果的です。ファネルは主に以下の段階に分かれます。
認知（Awareness）
興味（Interest）
検討（Consideration）
購入（Purchase）
継続・推奨（Retention & Advocacy）
各段階で顧客が抱える疑問や不安を解消する情報を用意し、次の段階へ自然に進めるようにします。例えば、認知段階ではブランドの存在を知ってもらうためのSNS投稿や広告を展開し、検討段階では比較表やFAQを用意して購入の後押しをします。
SNS戦略を組み込むポイント
現代のカスタマージャーニー設計において、SNS戦略は欠かせません。SNSは顧客との双方向コミュニケーションが可能で、リアルタイムの反応を得やすいチャネルです。
ペルソナがよく使うSNSを特定する
投稿内容はフェーズに合わせて変える（認知ならブランドストーリー、検討なら製品の詳細やユーザーレビュー）
ハッシュタグやキャンペーンで拡散を狙う
コメントやDMで顧客の声を拾い、施策設計に反映する
SNS戦略をカスタマージャーニーに組み込むことで、顧客との接点を増やし、施策の効果を高められます。
実践例：健康食品のカスタマージャーニー設計
ある健康食品ブランドでは、30代女性の健康志向ペルソナを設定しました。認知段階ではInstagramでビフォーアフターの写真や簡単レシピを投稿。興味段階では公式サイトで成分の科学的根拠を詳しく説明。検討段階ではメールで限定クーポンやユーザーレビューを配信。購入後はLINEでフォローアップメッセージを送り、継続利用を促しました。
このように、ペルソナ設計を軸にしたカスタマージャーニーとSNS戦略を組み合わせることで、売上が20％増加した事例があります。
